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一、工程交付

为保证业主的投资尽快产生效益，工程及时投入使用，施工单位应把工程交付作为重点工作实施，在按计划完成竣工验收后10日内完成撤场，及时恢复占用业主的场地，除留下必要的维修人员和材料外，其余应一律退场。

工程交付时，施工单位将向建设单位提交《工程使用说明书》，具体内容包括：项目概况；建筑设计说明；结构说明；给排水设施；采暖、通风、燃气电力、电讯设施、配电负荷；门窗电梯、阳台；紧急状态；装修注意事项等内容，提供业主建筑工程使用过程中注意事项和相关措施。

二、工程回访

1、回访程序

(1) 在工程保修期，每3个月回访1次。以后每隔半年回访1次。

(2) 工程回访或维修时，由生产主管部门（或者集团/公司其他相应部门）建立对应工程的回访维修记录，根据情况安排回访计划，确定回访日期。

2、回访组织

工程项目将组成由施工单位法人代表授权人带队，企业相关各职能部门人员参加的回访小组。在回访中，对业主提出的任何质量隐患和意见认真对待，做好回访记录，热心为业主提出解决办法。

对业主提出的施工质量问题，责成有关单位、部门认真处理，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。

三、工程保修服务

施工单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，施工方的工程保修工作随即展开。在保修期间，施工方将依据保修合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度、措施做保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。

1、保修期限与承诺

(1) 保修范围

作为工程的总承包方，施工单位对整个工程的保修负全部责任，部分分包商所施工的项目将由施工方责成其进行保修。

(2)工程项目承诺保修期限：

注：

a、建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。

b、建设工程在超过合理使用年限后需要继续使用的，产权所有人应当委托具有相应资质等级的勘察、设计单位鉴定，并根据鉴定结果采取加固、维修等措施，重新界定使用期。

c、建设工程的保修期，自竣工验收合格之日起计算。

2、维修程序

(1) 维修任务的确定

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日后2天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。

(2) 工程维修记录由工程部门发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理担任，当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，工程部门主管应对维修负责人员及维修人员进行技术交底，强调企业服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面不愉快事件的发生。

(3) 维修负责人按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，通知单位质量部门对工程维修部分进行检验，合格后提请业主/用户验收并签署意见，维修负责人要将工程管理部门发放的工程维修记录返回工程部门。

3、保修记录

对于回访及维修，均要建立相应档案，并由工程部门（或者集团/公司其他相应部门）保存维修记录。回访及维修记录主要有：工程回访记录表、回访工程质量问题汇总表、工程维修记录表。

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